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2019年2月份珠海市邮政业消费者申诉情况分析

    2019-03-15

一、消费者申诉总体情况

    20192月,365棋牌v1.03辅助_365棋牌评测网_棋牌游戏365游戏客服通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉500件,比去年同期减少了111,其中395件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉105件。申诉中涉及邮政服务问题的16件,占总申诉量的3.2%;涉及快递业务问题的484件,占总申诉量的96.8%

    经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)13件,占受理申诉量的12.4%。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失8088元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为100% 

2月份消费者申诉量统计

总申诉量

本月

500

环比

邮政

16

快递

484

上月

663

-24.6%

12

651

有效申诉

本月

13

环比

邮政

0

快递

13

上月

17

-23.5%

0

17

 

  二、快递业务申诉情况分析

(一)有效申诉数量情况

2月,受理消费者关于快递业务的有效申诉13件,比上月减少了4件。

 

(二)消费者申诉的主要问题

2月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的延误问题,占快递业务有效申诉量的46.15%

2月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月申诉件数

占比例%

上月申诉件数

环比增长%

1

延误

6

46.15

3

100

2

投递服务

4

30.77

5

-20

3

丢失短少

1

7.69

4

-75

4

损毁

1

7.69

3

-66.7

5

代收货款

1

7.69

0

100

6

收寄服务

/

/

1

-100

7

其他

/

/

1

-100

8

合计

13

100

17

-23.5

 

2月,全市快递业务平均每百万快件有效申诉1.08件;与上月相比,每百万快件有效申诉增加0.43件。

2月,消费者对6家快递企业进行了有效申诉。有效申诉率排名靠前的企业有:UPS、德邦,主要为快件的延误问题。 

 20192月主要快递企业有效申诉统计表

 

序号

被申诉单位

消费者对快递企业有效申诉处理满意率(%

有效申诉件数

有效申诉率(百万件)

1

圆通速递

100%

1

0.71

2

韵达快递

100%

2

1.04

3

其他(广东)

100%

1

9.15

4

天天

100%

3

10.95

5

德邦快递

100%

5

59.76

6

UPS

100%

1

120.69

7

合计

100%

13

1.08

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

四、快递企业申诉处理情况

2月,消费者对企业申诉处理结果满意率为100% ,与上个月持平。本月有效申诉量比去年同期下降55.2%,申诉处理满意率较去年提升了10%

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